Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне услуг (SLA)

Данное Соглашение об уровне услуг (SLA) описывает наши обязательства по обеспечению доступности покрываемых Услуг и Сервисные кредиты, которые могут применяться в случае их невыполнения. Настоящее SLA является неотъемлемой частью Условий предоставления услуг. Сервисные кредиты являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты за покрываемое время простоя, за исключением случаев, когда Применимое право требует дополнительных мер защиты для Потребителей.

1. Покрываемые услуги

Если в вашей форме заказа не указано иное, настоящее SLA распространяется на следующие сервисы

• Тарифы виртуального хостинга
• Тарифы хостинга приложений (например стеки Node.js и Laravel) при размещении на нашей управляемой платформе
• Управляемые тарифы хостинга для WordPress и WooCommerce

Виртуальные выделенные серверы (VPS) с самостоятельным управлением (Self-Managed) и выделенные серверы, как правило, исключаются из данного SLA, за исключением доступности базовой сети, находящейся под нашим контролем. Если ваш план VPS или выделенного сервера включает отдельное корпоративное SLA, применяется именно оно.

2. Гарантия доступности

Мы стремимся обеспечить ежемесячный аптайм 99.9% для покрываемых Услуг (Гарантия доступности). Аптайм рассчитывается как процент от общего количества минут в календарном месяце, в течение которых покрываемая Услуга доступна для HTTP/HTTPS запросов из публичного интернета, за исключением случаев, описанных в разделе Исключения ниже.

3. Исключения

Следующие события не считаются временем простоя в целях применения SLA

• Плановое техническое обслуживание, о котором было объявлено заранее (когда это разумно осуществимо).
• Форс-мажорные обстоятельства вне нашего разумного контроля (масштабные сбои в интернете, обрывы магистральных оптоволоконных линий, война, стихийные бедствия).
• DDoS-атаки и аналогичные события, если они не вызваны нашей неспособностью внедрить разумные меры защиты.
• Проблемы, вызванные Клиентским контентом, кодом, конфигурацией или сторонними сервисами (DNS-провайдеры, платежные шлюзы, внешние API).
• Приостановка предоставления услуг из-за нарушений AUP, мошенничества или неоплаты.

4. Сервисные кредиты

Если мы не выполняем Гарантию доступности в определенном месяце, клиенты, имеющие на это право, могут запросить Сервисные кредиты в следующем размере

Сервисные кредиты применяются в качестве скидки на будущие счета за ту же Услугу. Они не являются денежными средствами и не подлежат обмену на наличные.

5. Как запросить компенсацию

Для запроса Сервисного кредита отправьте тикет через панель клиента в течение 7 дней после окончания месяца, в котором произошел простой. Укажите ваш домен, идентификатор услуги и временные метки сбоя. Если вы не отправите запрос в этот период, вы отказываетесь от права на получение кредита за данный месяц.

6. Плановое техническое обслуживание

Мы периодически проводим техническое обслуживание. По возможности мы будем предоставлять предварительное уведомление. Экстренное обслуживание может проводиться без уведомления для устранения срочных угроз безопасности или предотвращения неминуемого сбоя в работе сервиса.

7. Изменения

Мы можем обновлять данное SLA. Обновления применяются на будущее и публикуются с указанием новой даты вступления в силу.

8. Сроки активации услуг

Подготовка и активация не входят в расчет аптайма. Для новых оплаченных заказов мы стремимся активировать услуги в течение 48 часов после подтверждения оплаты и завершения любой требуемой верификации. Если мы не сможем активировать услугу в течение 48 часов по причинам, находящимся под нашим контролем, вы можете запросить отмену и возврат первоначальной платы за хостинг для этого заказа (за исключением сборов за домены). На сроки активации могут влиять удержания для предотвращения мошенничества, проверка личности или бизнеса, задержки со стороны вышестоящих провайдеров или регистраторов, форс-мажор или техническое обслуживание.